Der Schweregrad gibt die relative Auswirkung eines Problems auf das System oder die Geschäftsprozesse unseres Kunden an. Der LeadNinja-Support verwendet die folgenden Definitionen für den Schweregrad, um alle Support-Anfragen zu klassifizieren:
- Ein Problem, das dazu führt, dass ein Produktions-Hardware-Server nicht funktioniert oder nicht hochfährt, ausgenommen Hardware-Probleme.
- LeadNinja lässt sich nicht starten, hängt sich auf oder stürzt auf einem Produktionsserver ab.
- Eine virtuelle Umgebung mit einem geschäftskritischen Dienst wird nicht gestartet oder ist nicht verfügbar. Ein geschäftskritischer Dienst funktioniert nach der Wiederherstellung eines Backups oder nach einer Migration nicht mehr.
Hinweis #1: Das Problem betrifft eine große Anzahl von Endbenutzern. Es ist kein Workaround oder eine sofortige Lösung verfügbar. Sobald ein Workaround zur Verfügung steht, wird das Problem zu Schweregrad 3 (Normal).
Hinweis Nr. 2: Bei den Schweregraden 1 und 2 ist es erforderlich, dass Sie im Webformular eine Telefonnummer angeben und sicherstellen, dass Sie sofort erreichbar sind, um das Problem kontinuierlich zu bearbeiten. Wenn Sie telefonisch nicht erreichbar sind, kann der Schweregrad durch die Entscheidung eines Support-Teamleiters oder Kundenbetreuers auf 3 (Normal) herabgesetzt werden.
- Eine ganze Komponente oder Funktionalität von LeadNinja funktioniert nicht wie in der Dokumentation beschrieben und beeinträchtigt eine erhebliche Anzahl von Endnutzern oder den Geschäftsbetrieb des Kunden.
- Erhebliche Leistungsverschlechterung eines wichtigen Dienstes, die erhebliche Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe einer großen Anzahl von Endbenutzern hat. Sobald ein Workaround zur Verfügung steht und die Situation stabilisiert ist, wird das Problem zu Schweregrad 3 (Normal).
- Eine neue Installation von LeadNinja funktioniert nicht, das System startet nicht, hängt sich auf oder stürzt ab und blockiert die weitere Nutzung von LeadNinja.
- Ein Produktionssystem hat nach der Installation von LeadNinja-Updates ein größeres Problem (z.B. neue Funktionen funktionieren nicht) und das Problem bleibt auch nach der Entfernung der Updates bestehen.
- Unterstützung bei der Wiederherstellung von LeadNinja nach einem Hardware-Ausfall.
- Ein Problem wirkt sich auf die Produktion aus und verursacht eine Serviceunterbrechung. Ausgenommen sind Probleme, die nicht in den Bereich des technischen Supports fallen.
Hinweis #1: Das Problem sollte zum Zeitpunkt der Ticket-Erstellung reproduzierbar sein, so dass die Untersuchung direkt nach der Meldung des Problems durchgeführt werden kann.
Hinweis #2: Für Fälle der Schweregrade 1 und 2 ist es erforderlich, im Webformular eine Telefonnummer anzugeben und sicherzustellen, dass Sie sofort erreichbar sind, um das Problem kontinuierlich bearbeiten zu können. Wenn Sie telefonisch nicht erreichbar sind, kann der Schweregrad durch die Entscheidung eines Leiters des Support-Teams oder eines Kundenbetreuers auf 3 (Normal) herabgesetzt werden.
- Es wird eine stabile Lösung oder ein Workaround bereitgestellt, und das Support-Team sucht weiter nach der Ursache.
- Der Kunde kann die Software weiterhin nutzen, es kommt jedoch zu einem unkritischen Verlust der Funktionalität.
- Die Funktionalität einiger Komponenten ist beeinträchtigt, aber die Benutzer können die Software weiterhin nutzen.
- LeadNinja Software-Updates können nicht installiert werden, oder einige kleinere Funktionen fallen nach einem Update aus.
- Ein Problem betrifft einige, aber nicht alle Endanwender (z.B. Power Panel funktioniert bei einigen wenigen Umgebungen nicht; Backup eines bestimmten Containers wird nicht erstellt).
- Ein Problem wird für die Labor-/Taging-/Entwicklungsumgebung gemeldet und hat keine Auswirkungen auf die Bereitstellung von Diensten.
- Ein Problem ist nicht stabil reproduzierbar oder das Problem tritt nur sporadisch auf. Die Integration mit anderen Produkten funktioniert nicht ordnungsgemäß.
Hinweis Nr. 1: Das Problem sollte zum Zeitpunkt der Ticket-Erstellung reproduzierbar sein, damit die Untersuchung direkt nach der Meldung des Problems durchgeführt werden kann.
